フランス人クレーマーの特長ベスト3

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こんにちは!
フランスまとめサイト管理人の伊藤圭(@Kei_japonais)です。

僕はインバウンド専門の旅行会社に勤めており、主にフランス人団体訪日観光客を相手に仕事をしています。

団体の人数はまちまちで、20人くらいの時もあれば、40人くらいの時もあります。
今までで一番大きい団体だと、150人くらいのフランス人グループを相手にしたこともあります。

基本的に皆日本が好きだったり、日本の文化に関心のある人たちで、すっごく良い人たちなんですけど、やっぱり20人くらいのグループだと、1人とか2人くらい「変わった人」もいるんですね。

この「変わった人」の中には、なんでもかんでもいちゃもんをつけてくる、いわゆる「クレーマー」の様な方々もいらっしゃいます。

というわけで、今回は勝手ながら、「管理人がフランス人訪日観光客からのクレーム対応をする中で感じた特長ベスト3」を発表したいと思います(笑)

まさにフランス人を相手に仕事をしていないと分からないことなので、今後皆さんが仕事をする中で出会うであろう「フランス人のクレーマー」の特長を知ってもらうきっかけになればと思います。

この記事を読むと分かること
1. フランス人クレーマーの特長が3つ分かる
2. フランス人クレーマーの対処法が分かる

初めての人向けに自己紹介

管理人はフランス語と英語を使って仕事をしています
・社員数約480人のインバウンド専門旅行会社に勤務。
・大手旅行会社のグループ会社の一つ。
・取引国はほぼ全世界。
・2013年11月に転職で入社。
・海外営業部のヨーロッパを担当する課に所属し、7年以上フランス語と英語を使って仕事をしている。
・総合旅行業務取扱管理者という旅行に関する国家資格も一応持ってる。

1. フランス人クレーマーの特長その1~誇張を通り越してねつ造する~

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フランス人クレーマーの特長その1は、「ねつ造する」です。
どういうことかと言うと、言葉の通りになるのですが、全くもって事実と反する内容のクレーム文書を作成して、旅行会社に送りつけてきます。

「えっ!嘘でしょ?そんなことするの!?」って思われた方もいらっしゃると思います。

それがですね、いるんです!笑

というか、結構な頻度で出くわします。

ちなみに具体的にどんなねつ造をしてくるのかというと、「十分な量の夕食が提供されているのに、小動物の餌くらいの量の食事しか提供されなかった!」とか、「ホテルに部屋は十分な清掃がされているにもかかわらず、物置小屋のように汚い部屋だった!」みたいなことを言ってきます。

「もう検証のしようのない、済んでしまったこと」について、あること無いこと平気でクレームをつけてくるんですね。

しかも極めつけが、たいていの場合はきちんとしたサービスが提供されているんです。
にもかかわらず、それを「全くもってダメなサービスだった」と言ってくるので、もう誇張を通り越して「ねつ造」というわけです。

2. フランス人クレーマーの特長その2~自分を思いっ切り棚に上げる~

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フランス人クレーマーの特長その2は、「自分を棚に上げる」です。

これはどういうことかというと、自分の責任で発生したトラブルを人のせいにしてクレームを挙げてくるんですね。

こんな人たちがいるということも、にわかには信じられないと思いますが、残念ながら実在します(笑)

具体的には、「バスの中でおしゃべりに夢中になって、ガイドさんの説明をきちんと聞いていなかったにもかかわらず、ガイドから一切説明がなかった!」とか、「自分達が集合時間に遅れたせいで出発時間が遅くなり、結果として観光地をまわる時間が取れなくなってしまったにもかかわらず、行程の詰めすぎで全く観光する時間がなかった!」とか言ってきます。

きちんとしたサービスを提供している我々としては、「よくこんなこと言えたもんだなー!」とか思います。

3. フランス人クレーマーその3~後になって言ってくる~

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フランス人クレーマーの特長その3は、「後になって言ってくる」です。

これはどういうことかというと、その人達のいう所謂「トラブル」が発生した時には声を上げず、サービスの提供や旅行そのものが終了した後になってクレームを挙げてくるんですね。

例えば、「夕食の量が少ない!」というクレームであれば、その夕食が提供された瞬間に言ってくれれば、本当にその食事の量が少なかったのかフランス語通訳案内士の方に確認をしてもらって、本当に少ないなら丁重にお詫びをした上で、旅行会社負担で食事の量を増やすとか他の大体サービスを提供するとか、いくらでも解決策を提示できるんです。

にもかかわらず、「夕食を食べ終わった後」に言ってきたり、そもそも旅行が終了して帰国した後に言ってきたりと、「もう現場で真偽を確かめられない」というタイミングでクレームを挙げてきます。

もう毎回、「確信犯なんじゃないか・・・」と思ってしまいます。

4. フランス人クレーマーの対処法~論理的に矛盾を指摘する~

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にわかには信じがたいクレームをあげてくるフランス人クレーマーですが、対処方はあります。
それは、「論理的に相手の矛盾を指摘する」という対処方です。

弁の立つお国柄であるフランス人らしいと言えばらしいのですが、きちんと論理的に矛盾を指摘すると、粘ることもなく、呆気なく主張を取り下げることが多いです。

具体的にはどのように矛盾を指摘するかというと、「アンケート」です。

実は僕は、フランス人の団体ツアーを実施するときは毎回アンケートを採っています。

アンケートと言っても、とっても簡単な内容で、以下の内容を聞いています。

アンケートの内容
・今回の旅行の満足度
・ガイドさんの氏名
・ガイドさんの満足度
・食事の満足度
・各ホテルの満足度
・各観光地の満足度
・コメント(自由記述)

本当に何の変哲も無いアンケートなんですが、これが結構バカになりません。

例えば、「ガイドに対して不満だから返金して欲しい」というクレームが入ったとします。
その時は、以下の様に回答します。

ガイドへのクレーム対処例
今回の旅行の40名中、アンケート回収は30枚。
内、カップルで合同で提出している10組を含めると、40名分のアンケートを頂いていることになるので、アンケート回収率は100%です。
30枚のアンケート結果の内、27枚のアンケートでガイドの評価は「良い」とされており、2枚のアンケートで「普通」、1枚のアンケート結果で「悪い」となっています。
よって、実に90%のお客様が今回のガイドのサービスに満足してくれています。

ガイドの技術的な問題によって、お客様の印象が変わることも当然あると思います。
ですが、この度90%の以上のお客様より大変評価されている所を見るに、この度のクレームはお客様の主観的な判断によるのではないかと感じております。

万が一具体的にガイドに至らない点があったのなら、ご教授頂けますと幸いです。
ガイド及びバスのドライバー等に、実際の対応について確認をさせて頂きます。

ただしご理解頂きたいのは、ガイドに至らない点があった場合は、ガイドも我々もその場で仰って頂けないと対処ができません。
その点に尽きましては、ご容赦頂きますようお願い申し上げます。
※注:フランス人は「自分の思っていることをきちんと相手に言葉で伝えないと、伝わらない」という教育を受けてきています。なので、「不満があるなら、その場で言うべきでしたよね」という内容の主張は、かなり効果的です。これは、「フランス」という国の風習を利用したクレーム対処テクニックとなります。

これは同様に、食事のクレームに対しても応用できます。
例えば、「食事の量が少なかったので、大変不満である。食事代金を返金して欲しい」という内容のクレームについては、以下の様に回答します。

食事の量へのクレーム対処例
この度の旅行参加者25名の内、アンケート回収は23枚。
2枚は未回収のため、アンケート回収率は92%となります。

23枚のアンケートの内、食事に「満足」と回答下さった方々は22名、食事に「不満」と回答下さった方は1名のみです。
よって、88%の方々が食事の内容に満足されている状況です。

お食事の量というのは、物理的に量が少なければ大問題ですが、主観によって多い・少ないという印象を得る事もあると存じます。

88%のお客様が「満足」と回答下さっている状況を鑑みるに、この度のお客様の「食事の量が少ない」というご主張は、お客様の主観によるものであると我々は判断しております。

万が一物理的に量が少なかったのであれば、それは大問題でございますので、具体的に「どれくらいの量が提供されたのか」についてご教授頂けますと幸いでございます。
それを持って、店舗とガイドに確認をさせて頂きます。

ですが、仮に本当にお食事の量が少なかった場合、その場でお申し出を頂ければ、追加でご手配をするというの代案をご提案させて頂く所存であったということは、ご理解頂けますと幸いでございます。

こんな感じで数字も交えて回答すると、大抵の場合は返事がありません。
「返事がない=クレームに勝利した」ということになります。

フランス人のお客様は、「ダメで元々。取りあえず言ってみよう」という精神をお持ちなのか、結構「試しに言ってみる」と言うことが多いです。
なので、簡単にクレームには屈せず、基本的にはこちらの主張もきちんとお伝えする方が良いと思います。

ちなみに余談ですが、たまにクレーム内容が事実な事もあります。
というのも、アンケート結果で「悪い」という評価が多い箇所がある時は、「これはうちが悪いな・・・」という事態になります。

こういう時は、当たり前ですが、きちんとこちらの非を認め、返金に応じるようにしています。

あとがき

今回は、フランス人クレーマーの3つの特長と、その対処方についてご紹介させて頂きました。

基本的に「ダメで元々。取りあえず言ってみよう」という精神をお持ちの方々なので、クレームを受けても簡単には屈せず、アンケート調査等を行って、論理的にこちらの正当さを説明できるだけの証拠を用意したうえで、きちんと思うとことがあればこちらの主張もお伝えするのが良いと思います。

ですが、たま~に本当にこちらに非が有るときがあります。
こういうときは、当たり前ですが、きちんと相手の希望に応じて返金等に応じるべきだと思います。

À très bientôt
Kei

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